Dans les métiers de services, la satisfaction est le critère clé de réussite pour juger la qualité du service fourni. Vous en avez d’autant plus conscience aujourd’hui avec les avis laissés en ligne, qui permettent de matérialiser la satisfaction (ou l’insatisfaction) après le séjour. Afin d’avoir un haut niveau de satisfaction, et donc fidéliser vos clients, il sera nécessaire de réduire au maximum les 5 risques d’insatisfactions, développés dans la théorie des 5 gaps de Parasuraman.
Pour vous expliquer comment réduire les risques d’insatisfaction, nous prenons l’exemple de Monsieur Schmidt. C’est un client allemand exigeant, dans la soixantaine, et qui ne parle d’ailleurs qu’allemand. Monsieur Schmidt voyage avec sa caravane pliante, ses 2 petits-enfants et il aime la nature, le dépaysement et surtout le calme et la propreté.
1° risque d'insatisfaction : Ne pas comprendre correctement les attentes du client
Pour éviter cet écart entre les attentes des clients et ce que vous pensez que le client attend comme service, on s’appuiera sur les questionnaires de satisfaction des précédents clients, ou tendances du marché dans la presse professionnelle. On va également travailler votre positionnement pour attirer des clients qui cherchent un service correspondant à votre offre.
Monsieur Schmidt développe des attentes qui sont la propreté, la nature et le calme, même s’il vient avec ses 2 petits-enfants. L’erreur à ne pas commettre serait de comprendre que les attentes de Monsieur Schmidt qui vient en famille, sont des animations toute la journée et la soirée, ce qui ne satisferait pas ses attentes vis-à-vis du calme.
2° risque d'insatisfaction : Ne pas traduire ces attentes dans l'offre de service
Le risque ici une fois que les attentes sont bien comprises c’est de ne pas réussir à créer une offre qui correspond à celles-ci. Ca peut être à cause de moyens financiers ou matériels, mais aussi de moyens humains. Il est nécessaire de transmettre aux équipes des objectifs précis et atteignables, mais aussi de leur permettre de se former pour combler des lacunes.
Vous donnez la directive à vos réceptionnistes de noter les coordonnées et rappeler plus tard si un appel les dérange alors qu’un client est à la réception. Le problème est que vos réceptionnistes sont jeunes et peu expérimentés, ils n’arrivent pas à prendre l’ascendant sur la conversation pour mettre fin à l’appel.
Il sera nécessaire de les former pour éviter une insatisfaction de la part des clients en train de s’enregistrer à la réception, qui devront patienter plus que de raison.
3° risque d'insatisaction : Ne pas offrir le niveau de service correspondant à l'offre prévue
On sait qu’entre les prévisions et la réalité il y a parfois un décalage. Afin de traduire votre offre dans la réalité et d’en faire un service qui correspond aux attentes de vos clients, il est nécessaire d’avoir une bonne communication interne, de recruter des collaborateurs qualifiés qui restent idéalement d’une année sur l’autre et connaissent bien votre établissement, et leur donner les moyens de répondre aux demandes de votre clientèle (outils, formations, aménagements…)
Monsieur Schmidt a vu sur votre site internet que vous avez une équipe germanophone. Il s’attend donc à être accueilli dans sa langue, et cela fait partie de ses critères de choix de votre établissement. Au moment où il arrive dans votre camping, vous n’avez pas encore trouvé de réceptionniste qui parle allemand à cause des difficultés liées au recrutement. Il y a donc un risque d’insatisfaction car votre offre d’accueil ne correspond pas aux attentes de Monsieur Schmidt, liée à ses besoins (il ne parle que allemand) et à votre stratégie de communication (site internet).
Il pourrait être judicieux de proposer un salaire ou des conditions de travail avantageuses pour attirer un profil de réceptionniste rare, plus tôt dans la saison, ou de ne pas communiquer sur un accueil en allemand à l’arrivée, pour éviter de développer des attentes irréelles.
4° risque d'insatisfaction : Ne pas offrir un service qui correspond à l'offre sur laquelle vous avez communiqué
Vous avez forcément déjà accueilli des clients qui étaient déçus car il y avait trop d’animations ou pas assez (rayez la mention inutile). C’est pour éviter ce genre de retour négatif qu’on adoptera un positionnement clair et cohérent, avec un site internet mis à jour régulièrement et des photos récentes.
Monsieur Schmidt vient avec ses petits-enfants mais il aime malgré tout le calme. Il a vu sur votre site que vous êtes positionné comme un camping « authentique » et « familial », il s’attend donc à une petite structure avec peu ou pas d’animations après 18h. Lorsqu’il arrive, il est accueilli avec un pot d’accueil au mégaphone, une soirée mousse qui dure jusqu’à 23h et une mascotte qui fait le tour du camping de 10h à 20h pour rappeler les activités de la journée. Il y a un risque d’insatisfaction car votre offre ne correspond pas à votre positionnement, communiqué sur votre site internet.
5° risque d'insatisfaction : le service perçu ne correspond pas au service attendu
Il peut y avoir un décalage entre le service fourni et le service perçu, si le parcours client est trop laborieux. Si pour accéder à votre camping, trouver les informations ou obtenir une réponse à sa demande, le client a du patienter ou chercher par lui même, c’est que le parcours client est trop compliqué. C’est une nouvelle source d’insatisfaction qui se neutralise grâce à une bonne communication digitale, mais également une bonne communication interne pour s’assurer que les sources d’insatisfaction sur place soient réduites rapidement.
Monsieur Schmidt aime le calme, et un soir pendant son séjour, un groupe de jeunes fait la fête avec musique et bris de verre à quelques emplacements du sien. Il ne trouve pas de moyen pour contacter un gardien de nuit facilement car le numéro de téléphone d’astreinte n’est marqué que sur la porte de la réception. Vous aviez pourtant mis en place une offre qui vous permettrait de garantir le calme grâce à une personne présente sur place même de nuit, mais les conditions pour accéder à l’information permettant de déclencher ce service ne sont pas optimales, et Monsieur Schmidt est finalement déçu car son séjour n’était pas si calme que ça.
Si vous souhaitez utiliser cette méthode pour améliorer la gestion de la relation client, et augmenter la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle, contactez Vinna Tima, afin de réaliser un audit stratégique sur une ou plusieurs thématiques.
