Chez Vinna Tima, on a été à votre place. On a dû traiter tous les avis en ligne en tant que directrices de camping. Et parfois, on sait que c’est vraiment difficile de trouver une réponse à un avis négatif, qu’il soit justifié ou non (et malheureusement souvent, il est justifié !).
On a donc décidé de vous donner quelques astuces pour vous aiguiller dans cette démarche délicate.
On répond à tous les avis, oui, oui, sans distinction !
On sait, que parfois, on est plus tenté de répondre aux avis négatifs pour “se justifier” ou “rattraper le coup” vis-à-vis de lecteurs et potentiels clients.
Mais répondre aux avis positifs, montre que vous accordez du temps à vos clients, même après leur séjour. Cela invite vos futurs clients satisfaits à partager leur avis, car ils savent que celui-ci comptera autant que les autres !
Nous vous expliquerons plus en détails dans un prochain article l’impact des avis (même si vous en avez déjà une petite idée) et surtout l’importance de la réponse à tous les avis !
Merci à la vie, merci à ce client mécontent !
Règle n°1 de la réponse aux avis : on remercie toujours le client pour le temps qu’il a pris pour vous faire ce retour. Nous savons que c’est un peu contre intuitif dans le cas d’un avis négatif, surtout si celui-ci vient “plomber” votre note générale.
Pourtant il faut voir les choses du point de vue de votre client : il vous fait ce retour dans une optique d’amélioration, et répondre avec recul et sympathie permet de montrer que vous êtes dans une démarche de qualité sincère.
Alors oui, on dit Merci à la vie, Merci à ce client mécontent, même s’il n’a pas aimé le plat du chef ou le nombre de cailloux sur l’emplacement.
Avant de répondre à la requête, on reformulera toujours le problème rencontré, pour montrer que vous avez pris le temps de comprendre l’insatisfaction et que vous en tenez compte. Si nécessaire, vous pouvez également remettre dans leur contexte les remarques faites par le client.
Du point de vue d’un futur client, cela permettra de montrer l’importance que vous portez aux retours qu’on vous fait, et l’attention donnée aux détails et aux paramètres qui rendent un séjour inoubliable (en positif bien sûr).
Dans le cas d’un avis négatif, on retrouve généralement 3 cas de figure :
Le client mécontent-tout-le-temps : il trouve toujours des défauts partout où il passe, quel que soit le lieu.
Souvent il est difficile de regagner une place dans son cœur… et c’est tant pis ! Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.
Par contre, ce client mécontent vous donne l’opportunité de réviser vos services, juste au cas où, de corriger les petits détails, et surtout de montrer aux lecteurs et futurs clients, que vous prenez très au sérieux les remarques qu’on peut vous faire.
Le client mécontent à cause d’un défaut de service, ou d’équipement
Un chauffe-eau tombé en panne, des animations annulées ou une pénurie de papiers toilettes aux sanitaires…
Dans le cas de ces clients, il ne sert à rien de nier le problème. Il arrive de faire des erreurs, mais il faut surtout trouver des solutions, et montrer que vous avez déjà réfléchi à la manière de résoudre le problème rencontré.
Encore une fois, il faut se mettre à la place d’un lecteur intéressé par un futur séjour : votre réactivité et votre créativité pour parfaire un séjour qui s’est mal passé montrera la qualité du service que vous proposez.
Le client dont les attentes ne correspondaient pas à votre offre
C’est le cas typique d’une famille avec des adolescents, qui séjourne dans un camping en pleine nature et sans animations.
Il y a deux choses importantes à retirer de ce type de commentaire :
1 – Il ne faut pas vous excuser et remettre en question le choix des produits que vous proposez : c’est votre identité, votre histoire et votre positionnement qui vous a poussé à proposer tel ou tel autre service. Il y a autant d’offres d’hébergements que de typologie client, et c’est pour le mieux !
2 – Si cette personne est déçue, c’est peut-être qu’elle n’avait pas compris votre positionnement, il faut donc vérifier qu’il est bien exprimé, et clair pour le consommateur.
Enfin, retenez ceci :
Mieux vaut un client satisfait ailleurs, que mécontent chez vous
Cela veut dire qu’il ne faut pas hésiter à décortiquer les envies des clients avant leur réservation, à être clair sur ce que vous proposez et surtout ce que vous ne proposez pas !
Gardez en tête que la satisfaction dépend avant tout des attentes de votre client. Elle augmente lorsque votre service est en adéquation avec les attentes et les envies, et pas autrement ! Satisfaire, ça signifie aussi fidéliser et donc se développer.
Et vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde !
Cela vous met également à l’abri de ce type de commentaire négatif, liés à une erreur dans le choix du camping.
Traiter tous ces avis, qui peuvent être par centaine en haute saison vous épuise
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